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디지털 기술로 완성한 '소비자 배려' 통했다
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[2024 이데일리금융소비자대상]
손해보험협회장상에 DB손해보험[이데일리 유은실 기자] DB손해보험이 ‘이데일리 대한민국 금융소비자대상’에서 손해보험협회장상을 수상했다. AI 기반의 고객 쌍방향 소통을 가능케 하는 로보텔러 시스템을 운영하는 등 디지털 기술을 활용한 소비자 배려 방침이 높은 점수를 받았다.
31일 서울 중구 더 플라자 호텔에서 열린 ‘2024 이데일리 대한민국 금융소비자대상’ 손해보험협회장상의 기쁨은 DB손보에게 돌아갔다. 디지털 상품과 서비스를 통해 고객가치를 극대화했다는 평가를 받았다. 인슈어테크를 통해 소비자 니즈를 발 빠르게 파악하고 소비자가 필요로 하는 다양한 상품을 지속 개발했다는 것이다.
비대면 경쟁력 강화를 위해 ‘온라인 전용상품’을 확대하고 있다. 업계 최초 미세먼지에 따른 6대 질환 수술비를 보장하는 ‘다이렉트 굿바이 미세먼지 건강보험’이나 암 보장을 강화한 ‘프로미라이프 다이렉트 참좋은암보험’ 등이 대표적인 상품이다. 첨단안전장치를 장착한 차량에 대해 보험료를 할인해주는 보험상품도 제공하고 있다.
소비자 친화 제도에도 디지털 기술이 적용된다. DB손보 소비자정책파트에서 ‘월 리포트(MonthlyReport)’를 통해 민원발생 현황, 민원발생 감축방안 및 소비자 만족도 제고 방안, 예방 가능 민원사례 등을 CEO에게 매월 보고하고 임원 커뮤니티에 등재한다. 또 빈번하게 발생하는 민원 유형을 대상으로 선제적인 민원 예방 대응을 위해 ‘민원발생 조기 경보제’도 운영하고 있다.
AI 기반의 고객 쌍방향 소통이 가능한 로보텔러 시스템을 업계 최초 도입한 곳도 DB손보다. 고객이 계약을 체결하기 전, 모집인으로부터 충분한 설명과 서비스를 받았는지 확인할 수 있도록 완전판매 모니터링 프로세스를 강화했고, 상담사와 쌍방향 소통이 가능한 ‘TM보험 가입 디지털 미러링 서비스’도 도입했다.
이런 노력의 결과 DB손보는 지난해 금융 소비자보호법 시행 이후 첫 평가에서 ‘최고등급’을 획득했다. 금융 소비자보호 실태평가는 금융회사의 소비자보호체계 강화를 유도하고 소비자의 금융회사 선택에 유용한 정보 제공을 목적으로 법률에 따라 금융회사 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 제도다.
본문의 근거 (객관적인 수치)
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AI 기반의 고객 쌍방향 소통이 가능한 로보텔러 시스템을 업계 최초 도입한 곳도 DB손보다
추가조사할 내용 또는 결과
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인슈어테크
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보험업과 기술의 융합을 의미
적용할점 (현직자에게 할 질문)
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